יזם היודע להקשיב לסביבתו - יודע כיצד להצליח, ולכן חינוך להקשבה כבר מגיל צעיר מקנה יתרון לאדם כיזם ומהווה אמצעי ליזמות מוצלחת.
כל אדם באשר הוא כדאי שילמד להקשיב לאחרים, שהרי אין אדם היודע הכל ובכל תחום, ואפילו אם אתה חושב שאתה יודע, עליך להיות מוכן לשמוע דעות של אחרים. אין לדעת איזו תועלת תצמח מהן.
היזם:
שומע ומקשיב להצעות, דעות, רעיונות – ומסנן; את חלקם הוא מקבל ואת חלקם לא. רעיונות מצויינים עשויים להגיע מאנשים שכלל לא ציפינו מהם. לכן, הקשבה יכולה להיות המפתח להצלחת היזם.
אפשר ללמוד מכל אחד: מצעירים מאיתנו ואפילו מילדים קטנים או אנשים לא מנוסים, או לא מכאלו שאינם עוסקים בתחום שלנו. מסר זה אפשר להעביר כבר בגיל צעיר לילדים. אנחנו יכולים ללמד אותם תוך כדי שאנו משמשים עבורם דוגמה, להקשיב לאחרים, ובסוף לקבל החלטות.
דוגמה לחוסר הקשבה מעולם התוכן של היזמים:
אפליקציית Snap היתה פופולרית מאד במיוחד בקרב צעירים, עד שמייסד החברה והמנכ"ל, אוון שפיגל החליט לעשות שינויים מהותיים באפליקציה, מבלי לבדוק זאת לעומק עם המשתמשים ו/או אנשי מקצוע.
ביצוע שינויים באפליקציה מבלי להקשיב ללקוחות וללקולגות התברר כטעות קריטית בחיי האפליקציה. השקת השינויים לוותה בביקורות חריפות מצד המשתמשים, וחלקם "הצביע ברגליים" ועבר להשתמש באפליקציות מתחרות.
דוגמה להקשבה מעולם התוכן של היזמים:
רוני שטקלר ניסתה להגדיר את קהל המטרה לערכה להוראה מתקנת באנגלית "ללמוד אנגלית ולזכור", שהיא פיתחה.
בעודה מנסחת זאת בקול רם בביתה, שמע אותה אחד מילדיה, ושאל: "ומה עם אלו שסתם לא התחשק להם ללמוד אנגלית ונשארו מאחור?".
רוני ראתה בזה רעיון מצוין. זהו קהל יעד מתאים, שהיא לא ידעה כיצד להגדירו, והנה ילד קטן מסייע לה, למרות שכלל אינו מבין את המונח "קהל יעד".
בתקופתנו, גם חברות גדולות מתפארות בכך שהן "קשובות לצורכי הלקוחות". הן כבר הבינו שהקשבה היא בסיס להצלחה.
אלי הורוביץ ז"ל אמר בעניין ההקשבה כך: "יש לישראלי נטייה לראות את עצמו כקצת יותר טוב מאחרים, במיוחד כשיש לו 'הוכחה' לכך. החוכמה היא להבין שאתה יותר טוב כי אתה מקשיב לאחר. כי אתה מסתכל לאחר בגובה העיניים".
יזמים שמתלהבים מהרעיון אותו הם רוצים לממש, מתקשים לעיתים להקשיב לביקורות.
לפעמים היזמים מסננים את תגובות הסביבה ומקשיבים רק לאלו התומכים ברעיון ומתעלמים מביקורות.
זאת משום שהיזמים מקשיבים רק למה שהם רוצים לשמוע. אולי אפילו באופן בלתי מודע.
אכן אחת הבעיות של היזמים היא התלהבות יתר מהרעיון למיזם. יש גם קושי אמיתי להבין מתי הביקורת נכונה ומתי הביקורת אינה נכונה, אבל חשוב להקשיב ולנתח את הנאמר ולא להתעלם מביקורות.
הסטטיסטיקה מראה כי גם בקרב קרנות הון סיכון, שם יושבים אנשים שפוגשים יזמים רבים ובוחנים רעיונות רבים כדי להחליט במה להשקיע ובמה לא להשקיע, בסופו של דבר יחס ההצלחה לכישלון הוא 1/10 - כלומר כ-10% מהמיזמים מצליחים וכ-90% נכשלים.
כדי שנוכל לבחון את הרעיון בראייה מפוקחת ולא סובייקטיבית, כמי שמאוהבים ברעיון שלנו, חשוב שנקשיב גם לביקורות.
אחד הכלים החשובים שבידי היזם הוא יכולת ההקשבה ללקוחות ולסביבה. יכולת זו מאפשרת ליזם לזהות צרכים והזדמנויות כדי לשפר ו/או לפתח מוצרים ושירותים חדשים שהלקוחות צריכים ורוצים.
הדבר נכון גם לגבי אנשי מכירות; איש מכירות טוב הוא אדם שאת מרבית הפגישה עם הלקוח הפוטנציאלי יקדיש כדי להקשיב ללקוח, ללמוד את צרכיו והרגליו, ורק אז יציג את המוצר / השירות המוצע באופן המתאים ביותר לאותו לקוח ספציפי, בהתאם למה ששמע ממנו תחילה. יחס אישי זה, ומענה לצרכים אישיים מגדיל משמעותית את שיעורי ההצלחה של המוכר, ואת שביעות הרצון של הלקוח.
סטפן ג' הארוויל, בספרו 21 סודות ששווים מיליון, מסביר שאחד הסודות להצלחה במכירות הוא "שתו"ק - ראשי תיבות של 'שקט, תקשיב וקלוט'." כלומר, כדי להצליח במכירות עלינו להפסיק לדבר ולהקשיב ללקוח. לדבריו, כל המחקרים שבעולם לא משתווים למה שאפשר ללמוד מהלקוח אם רק נקשיב לו. שהרי הקשבה ללקוחות משפרת את הקשר שלנו איתם, ועוזרת לנו להבין את בעיותיהם ולפתור אותם.
אמזון היא דוגמא טובה לכך שהקשבה ללקוחות מביאה להצלחה: לדברי פול מייזנר, סגן נשיא אמזון, 90% מהחדשנות שהובילה להצלחת שירותי הענן של אמזון מקורה בפידבקים של הלקוחות, מהקשבה לאותם פידבקים ומהרצון לרצות את הלקוחות.
להקשיב ללקוחות ולענות על צורכיהם, זו דרך הרבה יותר טובה מאשר להסתכל על המתחרים, וכל הזמן לנסות ולהשיג אותם, משום שאת התוצאות של המתחרים אנחנו רואים רק כשהם יוצאים לאור, ואז אנחנו תמיד נהייה במרדף. לעומת זאת אם נתפתח בהתאם לצרכים של הלקוחות, נדע שיש ביקוש לפיתוחים שלנו, שכן הם הגיעו מתוך השוק עצמו.
נקודה זו היא קריטית להצלחתם של יזמים, שכן מחקר שנערך בארה"ב מצא שרוב המיזמים נכשלים משום שבסופו של דבר אין בהם צורך. רק אם נקשיב ללקוחות ולצרכים שלהם נוכל לצאת לשוק עם מוצרים שגם יהיה להם ביקוש.
אגב, גם תכנית יזמות לילדים הגיעה להישגים מרשימים בזכות הקשבה לצרכים של המורים, התלמידים ומנהלי בתי ספר. התכנית כל הזמן מתפתחת בהתאם לבקשות שמגיעות מהשטח.
אחד מגורמי המפתח להצלחה מול גורמים שונים הוא תיאום ציפיות.
הצורך בתיאום ציפיות פוגש את היזם במספר צמתים, ביניהם: מול משקיעים, שותפים, ספקים ולקוחות.
הבסיס לתיאום ציפיות הוא ההקשבה של הצדדים השונים זה לזה והבנת הדברים הנאמרים כהלכה.
לכן, כיזמים אנחנו נקשיב ונבין את הצרכים של האנשים המשקיעים במיזם שלנו, נבין את הציפיות שלהם מאיתנו, והם גם יבינו את הציפיות שלנו מהם, ואם מאיזושהי סיבה אין התאמה, עדיף לדעת זאת כבר בהתחלה.
כך גם מול שותפים. לעיתים שותפים למיזמים מסתכסכים עקב אי הבנות, וחוסר בתיאום ציפיות, שנובעות מחוסר הקשבה ולכן נוצר חוסר הבנה בין השותפים, ובשלב מסויים עולים כעסים ותסכולים, שניתן היה להימנע מהם אם רק היו השותפים יושבים יחד ומציפים את כל הציפיות שלהם מהמיזם ומההתנהלות של כל אחד מהם בתהליך. כשמדובר בשותפים, מומלץ לאחר דיון בדברים לחתום על הסכם מייסדים. היתרון של הסכם המייסדים הוא שהוא מאלץ כל אחד מהשותפים להציף שאלות, שחלקן מטפלות גם בבעיות שעשויות להתעורר בהמשך, כמו אופן חלוקת האחריות ביניהם, מידת ההשקעה של כל אחד מהם בין אם בכסף ובין אם בזמן, התרומה של כל אחד מהם להצלחת המיזם, מה קורה אם אחד השותפים עוזב, וכיצד מטפלים בחילוקי דעות. הכנת הסכם מייסדים גם מאפשרת לשותפים להקשיב זה לזה ולהבין את המניעים, הערכים ומוטיביציה של כל אחד מהם.
כשמדובר בתיאום ציפיות של בין ספק-לקוח: בין אם אנו נעזרים בשירותי ספקים, או בין אם אנו הספקים עצמם המספקים שירות ללקוחות, ברור לנו שמידת שביעות הרצון של הלקוחות נגזרת מהציפיות מהמוצר או מהשירות. לכן חשוב שאם כיזמים אנחנו בשלב הבטא, או אם טרם פיתחנו תכולות מסויימות במיזם, נדאג גם שלא להבטיח את קיומן, כך שהלקוח לא יחווה אכזבה, אלא יהיה שבע רצון, משום שקיבל את מה שציפה לקבל ורצוי אף מעבר לכך.
כל חברה, ארגון וסטארטאפ מתקיימים בסביבה של בעלי עניין.
בעלי העניין, כפי שמתואר בתרשים הנ"ל הם: בעלי המניות, הלקוחות, העובדים, הספקים, המלווים, הממשלה, הקהילה והחברה.
אם בעבר היה נהוג לחשוב שארגון צריך לשים דגש רק על יצירת ערך לבעלי המניות, גם אם הדבר בא על חשבון פגיעה בבעלי העניין האחרים, הרי שהיום המצב שונה.
כיום, מצופה מכל ארגון להיות קשוב לכל בעלי העניין. הציפייה היא שהעסק ישיא רווחים לבעלי המניות, אך באותה עת גם יהיה הוגן כלפי הלקוחות, העובדים, הספקים ובעלי האשראי. בנוסף, ידאג לשמור על איכות הסביבה, יהיה בעל אחריות חברתית, ויפעל על פי כללי מנהל תקין.
ככל שארגון ישכיל להקשיב ולאזן בין הצרכים והציפיות של כל בעלי העניין, כך הוא יזכה להערכה, לנאמנות ולהצלחה בטווח הארוך.
הדרישה הזו מופנית כיום לכל הארגונים והחברות, גם המצליחים ביותר כגון אמאזון, שחוטפת ביקורת על העסקת עובדים בתנאים נחותים. כך קורה גם אפל, המואשמת כמי שמעסיקה עובדי קבלן בתנאים פוגעניים.
בשנת 2019 חברת Wework נערכה להנפקה בבורסה לצורך גיוס כסף, אך חטפה ביקורת על דרך התנהלותה הכספית, ואופן קבלת ההחלטות בארגון.
חברה אחרת שנתבעה על הפרת אמון ופגיעה בצרכנים היא ג'ונסון אנד ג'ונסון אשר נקבע ששיטות שיווק וקידום המכירות שלה למשככי כאבים היו מטעות.
הדגש עובר מרווח מיידי לטווח הקצר על חשבון פגיעה בבעלי עניין, לרווחים הוגנים.
צפו בסרטון זה בו מסביר סיימון סינק מהי אומנות ההקשבה.
לדבריו, הקשבה אינה רק שמיעת המילים הנאמרות, אלא הבנת המשמעות שמאחוריהן.
סיימון מדגיש שהקשבה היא מיומנות נרכשת שיכולה לעזור לבנות אמון וליצור מכנה משותף.
אם רק נחליף את השיפוטיות בסקרנות נוכל ליצור מרחב בטוח לאחרים להביע את עצמם.
ברגע שאנחנו נקשיב באמת, נוכל לבנות מערכות יחסים ולגשר על פערים.
עמוד זה מופיע גם באתר Education for Listening - As a Means to Becoming a Successful Entrepreneur
